近江八幡市は１２日、１０日に市立火葬場「さざなみ浄苑」（同市船木町）で行われた火葬で、収骨に来た遺族に「お別れ室」を間違えて案内するミスがあったと発表した。職員が間違いに気づいて収骨をやり直してもらったため、遺骨を間違えて持ち帰られることはなかった。
火葬場は、業務委託している三重県の事業組合の職員４〜５人が勤務し、４基の炉で１日最大８人の火葬を行っている。
市によると、１０日午前１１時４５分に１号炉でＡ家、７分後の１１時５２分から４号炉でＢ家の火葬をはじめ、火葬後の収骨時刻をＡ家は午後１時３０分、Ｂ家は１０分後の午後１時４０分と案内した。
収骨の時刻になってＢ家がＡ家よりも１０分早い午後１時２５分に火葬場に到着。職員が駐車場まで出向いて「Ａ家のご遺族ですか」と２回尋ねたが、Ａ家であるとの確認をしないまま、Ｂ家の遺族をＡ家の「お別れ室１」に案内し、収骨が始まった。
Ａ家は午後１時３５分、火葬場に到着し、遺族が「お別れ室１」に入室したところ、すでに収骨が行われていたため、事務所に問い合わせし、別の職員が案内の間違いに気づいた。このため、Ｂ家に「お別れ室」の間違いを謝罪し、収骨した遺骨は戻された。
その後、職員はＢ家を本来の「お別れ室２」に案内しようとしたが、別家の火葬が始まっていたため、準備が整うまで待合室で待機してもらい、収骨をやり直してもらった。Ａ家は「お別れ室１」で収骨し本来の遺骨を持ち帰った。
市では、案内時刻順に遺族が来ると職員の思い込みがあり、先に来たＢ家をＡ家と間違い「お別れ室１」に案内してしまったこと、これまで収骨の部屋や時刻予定時間の案内を口頭のみで行っていたこと、また、お別れ室に「○○家」との表示をしていないことがミスの原因とし、Ａ家とＢ家に謝罪するとともに、今後は「○○家」の表示を行う、収骨を行う部屋や予定時刻を遺族に書面で渡す、口頭で遺族を把握する場合は、念押しして必ず確認をとるなど、再発防止に努めるとしている。2023年12月19日 滋賀報知新聞
滋賀県近江八幡市にある市立火葬場において、利用者の「お別れ室」の案内に誤りがあったという事案が報道されました。具体的な内容は、職員が利用者のご遺族に本来とは異なる「お別れ室」へ案内してしまい、遺族が誤って他の遺族のご遺体と対面するという一時的な混乱が生じたというものです。このミスは直後に判明し、職員がすぐに正しい案内を行ったことで大事には至りませんでしたが、ご遺族の心情に配慮すれば、決してあってはならない事案です。
この出来事に対し、火葬場側は利用者とそのご家族へ深く謝罪し、今後同様の問題が再発しないよう、案内方法やスタッフへの指導を徹底することを表明しました。
私の感想としては、火葬場という場所は、ご遺族にとって非常にデリケートで大切な空間です。そのような場所で案内ミスが起きてしまうと、ご遺族に二重の心の負担を与えてしまう可能性があるため、細心の注意が必要だと思います。同時に、ミスが起きた後の対応の速さや、再発防止へ向けた取り組み姿勢は評価できる点です。公共サービスの現場では人為的なミスをゼロにすることは難しいですが、利用者の立場にたった配慮と改善の努力を今後も続けてほしいと感じました。
